از طریق بخش بندی طرز فکر مشتری پیام های برند خود را واجد شرایط انسانی کنید

مشتریان شما دوست ندارند در نظر شما چنان باشند که گویی تمامی آنها از نظر شما یکسان و حتی قابل جایگزینی با یکدیگر هستند. چرا که در این صورت، مطمئنا برند شما هم برای آنها نسبت به یک برند دیگر فرقی نخواهد داشت. پس راه چاره چیست؟

امروزه مردم در تمامی ابعاد زندگی خود در پی یافتن معنا و ارزش می باشند، به عبارتی می توان گفت بر خلاف مصرف کننده گان دوره مصرف انبوه که مصرف کننده بدون توجه به ارزش تولید از طرف برند هر آنچه که وی عرضه می شد را تهیه کرده و مورد استفاده قرار می داد، مشتریان امروزی بیش از هر چیزی از برند های مختلف انتظار دارند تا در وهله اول آنها را به عنوان یک انسان در نظر بگیرند و سپس در مرحله بعدی به عنوان یک خریدار بالقوه.

با توجه به در نظر گرفتن این تغییر رویکرد در انتظار مشتریان، تیم های بازاریابی هم نیازمند یک تغییر کلی و بازبینی مجدد در پیام های ایجاد شده برای مشتریان خودشان می باشند. این تغییر کلی و بازبینی مجدد هم با بخش بندی آغاز می شود که مشخص کننده دانش موجود در اختیار شرکت ها در رابطه با مشتریان آنها می باشد. این فرایند بخش بندی شامل مواردی می شود که زبان و واژگان مورد استفاده برای تفسیر نیاز های مشتریان را تشکیل می دهد.

روش های بخش بندی بازار و مشتریان که پیش از این مورد استفاده قرار می گرفت (شامل ویژگیهای جمعیت شناختی، جغرافیایی و روانشناختی) زبان خاصی برای ارتباط با مشتریان ایجاد می کرد که ریشه در ارزش برند در نزد آنها داشت و ارتباطی با ارزش شخصی برند نداشت. این توصیفات منطقی و معقول از مشتری منظر و دیدگاهی از مشتریان ایجاد می کرد که به ندرت بازتابی از برند شرکت بود.

برای دستیابی و ارتباط با مشتریان امروزی، بازاریابان باید پذیرای رویکردی انسان محور و مشتری محور در برنامه ریزی ها و فعالیت های خودشان باشند.

 

بطور کلی سه روند بر ارتباطات شخصی مشتری تاثیر گذار می باشد

هر چند که مدتی زیادی است که احساسات در کسب و کار و بیزنس دیگر جایی ندارد، اما این روند باز هم در حال تغییر است. سه روند مهم و برجسته به احساسات اعتبار زیادی داده و در عمل زیر ساخت لازم برای ارتباطات شخصی با مشتری را ایجاد می کنند:

 

1- عدم اعتماد

تاثیرات ناخوشایند از بحران اقتصادی در کنار نگرانی های مختلف ناشی از مسائل حریم خصوصی و … همه و همه در کنار یکدیگر موجب بی اعتمادی به دولت و کسب و کارها می شود که همانند باد مخالفی برای بازاریابان و مدیران برند می باشد. به منظور فائق آمدن بر این مشکل بازاریابان باید به دنبال روش های برقراری ارتباط نزدیک تر، صادقانه و با صمیمیت بیشتر باشند.

 

2- فن آوری

هر جنبه ای زندگی امروزی را که در نظر بگیرید، به نوعی با فن آوری محصور شده است و این موضوع باعث می شود که همه ما همواره تشنه تعامل عاطفی با یکدیگر باشیم و البته شرکت ها و برند ها هم از این ارتباط عاطفی مستثنی نیستند. در این بین اتخاذ روش هایی برای ارتباط که مشتریان بتوانند در آن بین با انسان های واقعی ارتباط برقرار کنند بسیار تاثیر گذار است، مثلا استفاده از بخشی جهت پاسخ گویی به تلفن بجای پاسخ های خودکار تلفنی و از قبل ضبط شده.

 

 

3- تحقیق

مجموعه گسترده ای از تحقیقات مختلف در رابطه با تعامل عاطفی مشتری با برند و تاثیر آن بر میزان خرید و وفاداری مشتری به برند انجام شده که نتیجه مجموع آنها به این نتیجه رسیده تعامل عاطفی با مشتری بر افزایش خرید وی نه تنها در رابطه با محصولات مصرفی تاثیر گذار بوده، بلکه در خرید محصولات و کالاهای صنعتی هم تاثیر بسیار زیادی داشته است. تا جایی که حتی می توان گفت این میزان تاثیر در مواردی تا 42.6% افزایش در فروش هم اعلام شده است.

 

استراتژی بخش بندی خود را اصلاح کنید

حال که به اهمیت ارتباط با مشتری در سطحی عاطفی پی بردید، بهتر است موارد بیشتری در رابطه با طرز فکر آنها هم بدانید. در ادامه به 5 ویژگی مختلف اشاره شده است که برای بخش بندی مشتریان به طرز فکر های مختلف مورد توجه قرار می گیرد:

 

باورها:

برای داشتن ارتباطی مبتنی بر اعتماد با مشتریان اطلاع داشتن از ارزش ها و اصول شخصی آنها بسیار اهمیت دارد. بنابراین باید بر ویژگی هایی تمرکز داشت که باورهای شخصی آنها را نمایان می سازد: آیا آنها در جامعه خود فعال هستند؟ آیا شاهد وفاداری از طرف دوستان و همکاران خود هستند؟ از چه منظر هایی ارزش های برند شما با ارزش های شخصی آنها در تطابق قرار دارد؟

 

بیم ها و امیدها

اعتماد به معنای قرار گرفتن امیدها و ترس ها افراد در کنار یکدیگر می باشد. بازاریابانی که از نقاط ترس مردم اطلاع دارند، همچنین از موارد که موجب ناامید شدن آنها می شود هم بخوبی اطلاع دارند و می دانند چگونه مانع از بین رفتن اعتماد آنها شوند. بطور عکس، با اطلاع داشتن از آرزو های مشتریان، می آموزند که چگونه مشتریان را خوشحال کرده و از این طریق اعتماد آنها را افزایش دهند.

 

نیاز های احساسی

نیاز های عاطفی مشتریان برای امنیت و عزت نفس ریشه تصمیم های مالی می باشد. به منظور کاوش در نیازهای عاطفی کشف نشده آنها دست به مصاحبه های کیفی از طریق سوالاتی با پاسخ نا معین بزنید: تمایل دارید در نظر دوستان و همکاران چگونه به نظر برسید؟ چرا؟ و مواردی از این قبیل . . .

 

انتظارات

سعی کنید از طریق تحقیقات مختلف پی به انتظارات احساسی و عقلانی مشتریان از شرکت خود ببرید. چه رفتارهایی از نظر آنها غیر اخلاقی تلقی می شود؟ چه ارزش های اجتماعی از طرف شرکت مادر شما ارائه می شود که بیشترین میزان رضایت را برای مشتریان شما ایجاد می کند؟

 

ادراک از برند

مشتریان شما شرکت شما را برای دوستان خود چگونه توصیف می کنند؟ توجه داشته باشید که در اینجا هدف کسب ارزش شخصی و نه عملیاتی است.

از طریق بخش بندی طرز فکر مشتریان، تیم های بازاریابی قادر به داشتن یک درک مشترک از خواسته و نگرانی های مشتریان می شوند. زمانی که این درک مشترک به دست آمد، اعضای تیم های بازاریابی از طریق داشتن احساس مشترک با مشتریان قادر به پیش بینی عکس العمل آنها نسبت به محصولات و خدمات جدید یا تغییر در آنها می شوند که به معنای موفقیت در دنیای امروز ارائه محصول و خدمات به مشتریان می باشد.