پنج راهکار برای وفادار نگاه داشتن مشتریان به برند شما

پیش از هر چیز باید از شما عذرخواهی کنم برای شبیه دانستن رابطه یک برند با مشتریان خودش با رابطه یک عاشق و معشوق، چرا که در عین کلیشه بودن اما صد در صد حقیقت است.

با استثناء کردن اغلب خطوط هواپیمایی، وفاداری به برند و ارتباط دو سویه با مشتریان در منطقه جنوب شرق آسیا، خصوصا بانکوک، موضوعی کاملا اتفاقی و بدون برنامه ریزی می باشد.

در این منطقه بسیاری از برند های جهانی وارده شده و برنامه های وفاداری برند خود را اجرا کرده اند، اما در ادامه در پیگیری روابط دو طرفه این عشق به برند موفق نبوده و نهایتا مجبور به خروج از بازار یا تغییر رویه شده اند. به عبارتی می توان گفت که رابطه آنها بیشتر شبیه یک عشق کوتاه و سپس یک خداحافظی برای همیشه می باشد.

 

 

به هر حال این برنامه 5 مرحله ای من برای داشتن یک برنامه وفاداری در حال شکوفایی و بلند مدت است:

 

1- هرگز برای بیش از اندازه پیچیده کردن کارها وسوسه نشوید

هرگز رسیدن به مقصودی ارزشمند در مدت کوتاهی قابل دسترس نبوده و نیست. پس همواره سعی کنید همه چیز به آرامی و بر اساس برنامه و رعایت شدن اصول آن پیش برود. به عنوان مثال در طی یک هفته پس از عضو شدن و آشنایی اولیه مشتری با برند شما یک پیام خوشامد گویی برای وی ارسال کنید و هر سه ماه یکبار یک ارتباط کوتاه با وی برقرار کنید. هیچکس دوست ندارد تنها به حال خودش رها شود.

 

2- کارکنان خود را در این برنامه وفاداری شریک کنید

کارکنان آموزش دیده و با انگیزه تفاوت بسیار زیادی ایجاد می کنند. دقیقا همانند یک خواهر یا برادر بزرگتر در یک رابطه عاشقانه یا خودشان منجر به شکل گیری یک رابطه می شوند یا اینکه بطور کل از شکل گیری آن ممانعت می کنند. حتما توجه کنید که از تمام و خم و چم های کار شما آگاه باشند و بر اساس عملکرد حتما آنها را مورد تشویق قرار دهید.

به عنوان مثال برند Levi اخیرا اقدام به برنامه ریزی مجدد برنامه های ارتباطی خود چه در داخل فروشگاه و چه بصورت الکترونیک کرد و همچنین بطور منظم اقدام به پاداش دهی به کارکنان خود با بالاترین سطح عملکرد نمود که ترکیب این دو در مجموع موجب افزایشی 400% در تعداد مشترکین در برنامه های آنها شد.

 

3- احساسی گرم و دلنشین را برای مصرف کننده گان خود ایجاد کنید

کاملا طبیعی است که همه ما به عنوان مدیران برند باید بخوبی به این موضوع توجه داشته باشیم، اما اغلب آن را فراموش می کنیم. توجه کنید که ایجاد احساس خوب در مشتری تنها از طریق دریافت تخفیف و یا جایزه امکان پذیر نیست.

توجه کنید که مشتریان ویژه و وفادار شما حتما جزء اولین افرادی باشند که از اخبار جدید، معرفی محصولات و شانس خرید اول برخوردار می شوند.

 

4- خلاق باشید، برای تصرف قلب مشتری قدم بردارید

لطفاً هدیه دادن مواردی از قبیل کلاه بسکتبال، جا کلیدی، انواع قلم و تی شرت را فراموش کنید. اینها همگی جزء هدایایی بر ارزش و بی تاثیر قرار گرفته و به عبارتی معادل هدیه دادن عطر و ادکلن و قاب عکس به دوست دختر یا کراوات، جوراب و قلم به دوست پسر خودتان می باشد. هیچ یک از این موارد آن تاثیر عاشقانه دلخواه را از خود بر جای نمی گذارند.

به فکر کادویی باشید که نشان تمایز شما از دیگر برند ها بوده و تاثیر احساسی در فرد دریافت کننده ایجاد نماید. به عبارتی می توان گفت که امروزه مردم بیشتر خواهان بدست آوردن یک احساس خود درونی از انجام دادن یک کار می باشند. به عنوان مثال می توانید چند نمونه از خیریه های مختلف را معرفی کنید و از طرف مصرف کننده خودتان و به نام وی هدیه ای را به این خیریه تحویل دهید و به مشتری خود اطلاع رسانی کنید.

 

5- کانال های ارتباطی خود را در نظر داشته باشید

در حال حاضر شما ازدواج کرده اید، اما اگر با همسر خود ارتباطی برقرار نکنید و پیامی ارسال نکنید، رفته رفته مسیر این رابطه عوض شده و بسیار متفاوت چیزی خواهد شد که در ابتدا تصور می کردید.

ما می توانیم پیام های خود را از طریق کانالهای مختلف برای مصرف کننده خود ارسال کنیم: ایمیل (که به احتمال زیاد بیش از 80% آنها باز نشده باقی می مانند)، پیام کوتاه موبایلی (که خیلی خلاقانه نیست) یا استفاده از پست یا تلفن مستقیم (که هزینه زیادی را تحمیل می کند). سعی کنید هزینه را با بودجه خود هماهنگ کنید و یا حتی برای بالا بردن تاثیر کار خود چندین کانال ارتباطی مختلف را با یکدیگر ترکیب کنید. به عنوان مثال می توانید برای آن دسته از مخاطبینی که ایمیل خود را باز نکرده اند، استفاده زا تبلیغات شخصی سازی شده و هدفمند شبکه های اجتماعی را مد نظر قرار دهید.