تحقیقات بازاریابی در ایران را چگونه انجام دهیم؟

تبلیغات در مطبوعات، مجلات، تلویزیون، بنرهای در سطح شهر، سایت‌های اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی (مثل فیس بوک، توئیتر)، ایمیل مارکتینگ، بهینه‌سازی موتورهای جست‌وجوگر (SEO)، کمپین‌های تبلیغاتی و… عباراتی هستند که روزانه بسیاری از آن‌ها را می‌شنویم و در مورد اثرگذاری هر یک در رسانه‌های مختلف صحبت می‌شود.

تمامی راهکارهای فوق‌الذکر به دنبال آن هستند که با مشتری ارتباط برقرار کنند و با حفظ و بهبود ارتباط منفعت لازم را از رابطه با مشتری ببرند. متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها بدون داشتن دلایل کافی از راهکارهای فوق استفاده می‌کنند و به دنبال گرفتن نتیجه سریع هستند، این در حالیست که پاسخ سوالات مهمی را نمی‌دانند. سوالاتی نظیر:

شماره‌ی یازدهم ماهنامه‌ی بازاریاب بازارساز منتشر شد

یازدهمین شماره‌ی ماهنامه‌ی کاربردی بازاریاب بازارساز منتشر شد. با هم چکیده‌ی مطالب این نشریه را می‌خوانیم. آموزش نیروهای فروش یکی از محورهای اصلی این شماره را تشکیل می‌دهد. علاقه‌مندان برای دریافت اشتراک می‌توانند با شماره‌ی 66431863 در تهران تماس حاصل کنند

 چکیده‌ی مجله

 یادداشت مدیرمسئول

تحول سازمانی نیازمند جدی گرفتن آموزش است

به قلم پرویز درگی، مدیر مسئول مجله بازاریاب بازارساز و مدیرعامل شرکت TMBA

سرمقاله

اهمیت آموزش نیروی فروش

به قلم دکتر سعید میرواحدی، مدیر دپارتمان مشاوره  شرکت TMBA

 

چگونه با یک شکایت از طرف مشتری برخورد کنم؟

مطالعات مختلف نشان داده که اکثر غریب به اتفاق مشتریان ناراضی هرگز این موضوع را به شما بازتاب نمی دهند، بلکه در سکوت کامل کسب و کار شما را ترک گفته و سپس از این نقطه به بعد با هر کس که روبرو می شوند در مورد تجربه بد معامله با شما صحبت کرده و آنها را از معامله با شما باز می دارند.

پس زمانی که یک مشتری از برخورد یا خدمت ارائه شده به وی از طرف شما لب به شکایت باز می کند، این برخورد وی را به عنوان یک آزار و تصدیع خاطر در نظر نگیرید، بلکه آن را به عنوان یک فرصت طلایی برای تغییر ذهنیت وی بازگرداندن فرصت معامله با وی در نظر بگیرید.

کلمات جادویی که مشتریان شما مشتاق شنیدن آنها هستند

همواره تعدادی کلمات جادویی وجود دارند که مشتریان شما خواهان شنیدن آنها از شما و کارکنان شما هستند. پس حتما توجه کنید که کارکنان شما اهمیت استفاده از این کلمات کلیدی را بخوبی درک کرده باشند:

 

- چطور می تونم کمکتون کنم؟ مشتریان همواره در پی کسب فرصتی برای توضیح نیاز و خواسته خودشان هستند. در بسیاری از مواقع دیده شده که صاحبان کسب و کار و یا فروشندگان مسئولیتی برای حدس زدن نیاز مشتریان بجای گوش دادن به تقاضای آنها احساس می کنند. با پرسیدن چگونگی کمک کردن خودتان به مشتری در واقع آغاز گر گفتگویی با لحن و دید مثبت هستید و همچنین با بکار بردن یک سوال که پاسخ آن به عهده مشتری است، در حقیقت وی را به ادامه دادن این صحبت دعوت کرده اید.

 

به باز شدن قطعی ایمیل هایتان امیدوار نباشید

مصرف کنندگان، حتی اگر خودشان هم متوجه نباشند؛ لحظه به لحظه در حال تجزیه و تحلیل هزینه – فایده می باشند. مزایا و معایب مسیر خانه تا محل کار را سبک و سنگین می کنند. درباره ی پرداخت هزینه ی اضافی حمل و نقل برای سفارشات آنلاین در مواقعی که عجله دارند بحث می کنند. مدام مزایای بازکردن تمامی ایمیل های صندوق پستی خود را می سنجند.

چالش اصلی بازاریابان: چطور ایمیلی طراحی کنیم که ارزش کلیک کردن داشته باشد

در یک صندوق پستی معمولی، افراد برای زمان تصمیم گیری باز کردن یک ایمیل، تنها سه بخش از اطلاعات را در اختیار دارند: نام فرستنده، موضوع، و متن سربرگ ایمیل، که در مجموع اطلاعات زیادی نیست.

اصول اولیه اما حیاتی در بازاریابی با موبایل

امروزه بازاریابی با موبایل به عنوان یکی از تکنیک های بازاریابی که به دوره بلوغ خود رسیده شناخته می شود و از هر زمان دیگری دارای تعداد مصرف کننده های بیشتری می باشد که با استفاده از گوشی های هوشمند خود اقدام به خرید و پرداخت می کنند. اگر شما در این حوزه فعالیت دارید، پس این روندی از بازاریابی است که حتما باید به آن توجه ویژه ای داشته باشید.

در سال 2014 فروش های انجام پذیرفته توسط دستگاه های موبایل، خصوصا گوشی های هوشمند با رشدی معادل 87% روبرو بوده است و بر اساس گزارشی که در این رابطه منتشر شده است 28% خرید های آنلاین انجام پذیرفته با استفاده از دستگاه های موبایل بوده است. همچنین در حالی که تعداد خرید های انجام شده از طریق دستگاه های تبلت رشد کمتری را شاهد بوده اند، اما آنها هم دارای رشدی معادل 52% بوده اند. به عبارتی می توان گفت بازاریابی از طریق موجی از بازاریابی متعلق به آینده است.

آیا آماده فروش بیشتر هستید؟

در طول یک دهه گذشته در طی فعالیت های مختلف از قبیل سخنرانی، مربی گری و فعالیت به عنوان مشاور فرصت همکاری با هزاران کسب و کار مختلف از استارت آپ های نوپا تا سازمان های بالغ با بیش از 30 سابقه را داشته ام. جدای از مسئله بلوغ و طی شدن مرحله رشد این سازمان ها همواره به نظر می رسد که تمامی این شرکت های دارای یک مشکل عمده در زمینه فروش هستند.

در اغلب موارد، پیدا کردن مشکل اصلی شرکتها در امر فروش خیلی ساده است: عدم تمایز، نداشتن یک بازار هدف تخصصی و فقدان یک سیستم برنامه ریزی شده برای بخش فروش. البته پیدا کردن راه حل هم در اغلب این موارد خیلی سخت نیست. پس از طی کردن چند مرحله، ایجاد چند تغییر و پیاده سازی یک سند و طرح فکر شده برای بخش فروش، وضعیت این کسب و کار تغییر پیدا کرده و مالک آن شاهد سطوحی بالاتر از فروش محصول یا خدمات خود نسبت به قبل می باشد.

چهار درس بازاریابی از فروشندگان خیابانی جنوب شرق آسیا

نوشته محمدرضا گل آقائی

بازار جنوب شرق آسیا همانند این است که گویی فضای اینترنت جان گرفته و در برابر شما ظاهر شده است – تحریک بیش از حد، فروش و تبلیغات که از هر طرف شما را مخاطب خودش قرار می دهد. بجای تبلیغات پاپ آپ بر روی سایت های اینترنت، شما با فروشندگان پاپ آپ روبرو است. بجای تبلیغات گوگل، در آن طرف خیابان فروشنده ای را می بینید که با فریاد شما را به سوی خودش می خواند.

هر کس به نوعی تولید کننده است و برای تبلیغ، معرفی و بازاریابی کالای خودش به خیابان آمده است.

آنچنان زمانی لازم نیست تا شما به عنوان یک بازاریاب موفق به فکر تجزیه و تحلیل رفتار این فروشندگان و بازاریابان و میزان موفقیت آنها جلب شوید. این 4 نکته که در ادامه می آید، مواردی هستند که من در سفر اخیر خودم به عنوان نکات مثبت و اثر گذار در کار بازاریابی و فروش دیدم. امیدوارم برای شما هم مفید واقع شود:

چگونه مشتریان فعلی به جذب مشتری جدید کمک می کنند؟

در بازار رقابتی امروز بدست آوردن مشتریان جدید بسیار سخت و اغلب پر هزینه است. این موضوع باعث می شود که شیوه های مقرون به صرفه در جذب مشتری و نگهداشت وی برای موفقیت سازمان اهمیتی حیاتی داشته باشد. اما چیزی گه اغلب کسب و کارها از آن غافل هستند، ارزش مشتریان فعلی و توانایی آنها برای کمک به جذب مشتریان جدید است.

این استراتژی ها اگر بخوبی اجرا شوند، موجب ارجاع مشتریان بسیار به دفعات و همچنین فرصت هایی برای داشتن روابط عمومی و در نهایت سود سرشار برای آن کسب و کار می شوند.

در طی تجربیات گذشته در مشاوره و اداره کسب و کارهای نو پا، راهکارهای خوبی را برای استفاده از مشتریان فعلی جهت پشتیبانی از فرایند کسب مشتریان جدید فرا گرفته ام که برخی از مهمترین های آنها را در این مطلب با شما به اشتراک می گذارم:

شش نکته برای داشتن یک گروه پشتیبانی بهتر

مدتی است که سیستم پشتیبانی کسب‌ و کار های ما وارد مرحله جدیدی شده و دیگر تماس‌های تلفنی به اندازه کافی پاسخگو مشتریان انبوه و بالقوه ما نیستند. رسانه‌های اجتماعی و سیستم های Live Chat از دیگر ابزار هایی هستند که توانسته‌اند در این مسیر به کسب‌ و کار ها کمک کرده و باعث شوند که مخاطبان راحت‌تر بتوانند پیام خود را به شما برسانند. رسانه‌های اجتماعی این امکان را به شما می‌ دهند که با کاربران خود بیشتر در تعامل باشید 

و همچنین متوجه شوید که با مشکلاتی در استفاده از محصولات و خدمات شما روبه‌رو هستند. از طرفی فوروم ها هم همین امکانات را در قالبی دیگر در اختیار شما می‌گذارند و فضای باز این ابزارهای ارتباطی سبب شده که ارتباطات بهینه شده و کیفیت لازم ایجاد گردد.
در این مطلب ما قصد داریم به نکته‌هایی بپردازیم که به شما کمک می‌کنند تا یک پشتیبانی تمام عیار داشته باشید:

–1 برای کاربرانتان مفید باشید: یکی از مواردی که در امور ارتباط با مشتری به راحتی فراموش می‌شود همین اصل مفید بودن است. در دسترس بودن به این معنی نیست که مفید هم هستید و جواب دادن به تلفن ها، تازه اول راه پشتیبانی است. گروه پشتیبانی باید بتواند دریابد که چه قدر برای مراجعه‌کنندگانش مفید بوده و تا چه حدی مشکلاتشان را حل کرده است.

 

– 2صادق باشید: گروه پشتیبانی در هر ارتباط و تماسی باید با نهایت صداقت برخورد کرده و نباید برای پیشبرد اهداف خود مخاطبشان را گمراه کند. گاهی اوقات پاسخ “نه” به سوالاتی که در مورد آنها چیزی نمی‌دانید، بهتر از این است که اطلاعات غلطی به کاربرانتان انتقال دهید.

 

– 3کاربران خود را سورپرایز کنید: شما می‌توانید امکاناتی جانبی و یا هدایایی کوچک به کاریران خود اهدا کرده و به صورت ناگهانی، در حین مکالمات خود به کاربرتان بگویید که هدیه‌ای به او اختصاص یافته است و یا از امکاناتی جدید بهرمند خواهد شد. این عمل سبب افزایش میزان وفاداری مخاطبان شما شده و باعث می‌شود که یک بازخورد خوب، از شما در ذهن او شکل گیرد.

 

– 4کارشناسانه عمل کنید: هر تعاملی که برای پشتیبانی با مشتری صورت می‌گیرد، فرصتی است برای گروه پشتیبانی تا با برخود دوستانه رضایت مشتری را جلب کنند. هر فردی که وظیفه پشتیبانی مشتریان را بر عهده دارد و یا سرویس چت همزمان را کنترل می‌کند باید از آخرین اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات مطلع باشد تا به درستی مشتریان را راهنمایی کند. در حقیقت پشتیبانی حکم منبع اطلاعاتی را دارد که باید به صورت کارشناسانه اطلاعات را به مشتریان ارائه دهد.

 

– 5سادگی را حفظ کنید: همه بخش‌های وب‌سایت شما باید در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان طراحی شده باشد. هر چه قدر میزان کاربر پسندی وب‌سایت شما کم باشد، به همان نسبت میزان رضایت مشتری هم کاهش خواهد یافت. از اینکه اطلاعات مربوط به محصول، ارسال محصول و مسائل امنیتی در دسترس کاربر خواهد بود اطمینان حاصل کنید. ولی از همه مهمتر، باید همیشه وب‎‌سایت خود را بروز نگه دارید تا همه چیز به درستی منعکس شود و ناهماهنگی محتوایی میان آنچه که در ارتباطات عنوان می‌کنید و در سایتتان قرار دارد، وجود نداشته باشد.

 

– 6سعی کنید به آسانی محصول و یا خدمات خود را از مشتریان ناراضی پس بگیرید: بر اساس یک بررسی که روی چندین شرکت شناخته شده صورت گرفته، هنگامی که از مشتریان ناراضی محصولات خریداری شده توسط آنها پس گرفته می‌شود، میزان رضایتشان افزایش یافته و حتی گاهی دوباره منجربه مراجعه آنها می‌گردد. البته این مهم در صورتی قایل انجام است که امکان پس گرفتن آن محصول وجود داشته باشد.

 

با رعایت این شش نکته می‌توانید میزان وفاداری مشتریان خود را افزایش داده و به آنها نشان دهید که به فکر آنها هستید.