چهار درس بازاریابی از فروشندگان خیابانی جنوب شرق آسیا

نوشته محمدرضا گل آقائی

بازار جنوب شرق آسیا همانند این است که گویی فضای اینترنت جان گرفته و در برابر شما ظاهر شده است – تحریک بیش از حد، فروش و تبلیغات که از هر طرف شما را مخاطب خودش قرار می دهد. بجای تبلیغات پاپ آپ بر روی سایت های اینترنت، شما با فروشندگان پاپ آپ روبرو است. بجای تبلیغات گوگل، در آن طرف خیابان فروشنده ای را می بینید که با فریاد شما را به سوی خودش می خواند.

هر کس به نوعی تولید کننده است و برای تبلیغ، معرفی و بازاریابی کالای خودش به خیابان آمده است.

آنچنان زمانی لازم نیست تا شما به عنوان یک بازاریاب موفق به فکر تجزیه و تحلیل رفتار این فروشندگان و بازاریابان و میزان موفقیت آنها جلب شوید. این 4 نکته که در ادامه می آید، مواردی هستند که من در سفر اخیر خودم به عنوان نکات مثبت و اثر گذار در کار بازاریابی و فروش دیدم. امیدوارم برای شما هم مفید واقع شود:

چگونه مشتریان فعلی به جذب مشتری جدید کمک می کنند؟

در بازار رقابتی امروز بدست آوردن مشتریان جدید بسیار سخت و اغلب پر هزینه است. این موضوع باعث می شود که شیوه های مقرون به صرفه در جذب مشتری و نگهداشت وی برای موفقیت سازمان اهمیتی حیاتی داشته باشد. اما چیزی گه اغلب کسب و کارها از آن غافل هستند، ارزش مشتریان فعلی و توانایی آنها برای کمک به جذب مشتریان جدید است.

این استراتژی ها اگر بخوبی اجرا شوند، موجب ارجاع مشتریان بسیار به دفعات و همچنین فرصت هایی برای داشتن روابط عمومی و در نهایت سود سرشار برای آن کسب و کار می شوند.

در طی تجربیات گذشته در مشاوره و اداره کسب و کارهای نو پا، راهکارهای خوبی را برای استفاده از مشتریان فعلی جهت پشتیبانی از فرایند کسب مشتریان جدید فرا گرفته ام که برخی از مهمترین های آنها را در این مطلب با شما به اشتراک می گذارم:

شش نکته برای داشتن یک گروه پشتیبانی بهتر

مدتی است که سیستم پشتیبانی کسب‌ و کار های ما وارد مرحله جدیدی شده و دیگر تماس‌های تلفنی به اندازه کافی پاسخگو مشتریان انبوه و بالقوه ما نیستند. رسانه‌های اجتماعی و سیستم های Live Chat از دیگر ابزار هایی هستند که توانسته‌اند در این مسیر به کسب‌ و کار ها کمک کرده و باعث شوند که مخاطبان راحت‌تر بتوانند پیام خود را به شما برسانند. رسانه‌های اجتماعی این امکان را به شما می‌ دهند که با کاربران خود بیشتر در تعامل باشید 

و همچنین متوجه شوید که با مشکلاتی در استفاده از محصولات و خدمات شما روبه‌رو هستند. از طرفی فوروم ها هم همین امکانات را در قالبی دیگر در اختیار شما می‌گذارند و فضای باز این ابزارهای ارتباطی سبب شده که ارتباطات بهینه شده و کیفیت لازم ایجاد گردد.
در این مطلب ما قصد داریم به نکته‌هایی بپردازیم که به شما کمک می‌کنند تا یک پشتیبانی تمام عیار داشته باشید:

–1 برای کاربرانتان مفید باشید: یکی از مواردی که در امور ارتباط با مشتری به راحتی فراموش می‌شود همین اصل مفید بودن است. در دسترس بودن به این معنی نیست که مفید هم هستید و جواب دادن به تلفن ها، تازه اول راه پشتیبانی است. گروه پشتیبانی باید بتواند دریابد که چه قدر برای مراجعه‌کنندگانش مفید بوده و تا چه حدی مشکلاتشان را حل کرده است.

 

– 2صادق باشید: گروه پشتیبانی در هر ارتباط و تماسی باید با نهایت صداقت برخورد کرده و نباید برای پیشبرد اهداف خود مخاطبشان را گمراه کند. گاهی اوقات پاسخ “نه” به سوالاتی که در مورد آنها چیزی نمی‌دانید، بهتر از این است که اطلاعات غلطی به کاربرانتان انتقال دهید.

 

– 3کاربران خود را سورپرایز کنید: شما می‌توانید امکاناتی جانبی و یا هدایایی کوچک به کاریران خود اهدا کرده و به صورت ناگهانی، در حین مکالمات خود به کاربرتان بگویید که هدیه‌ای به او اختصاص یافته است و یا از امکاناتی جدید بهرمند خواهد شد. این عمل سبب افزایش میزان وفاداری مخاطبان شما شده و باعث می‌شود که یک بازخورد خوب، از شما در ذهن او شکل گیرد.

 

– 4کارشناسانه عمل کنید: هر تعاملی که برای پشتیبانی با مشتری صورت می‌گیرد، فرصتی است برای گروه پشتیبانی تا با برخود دوستانه رضایت مشتری را جلب کنند. هر فردی که وظیفه پشتیبانی مشتریان را بر عهده دارد و یا سرویس چت همزمان را کنترل می‌کند باید از آخرین اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات مطلع باشد تا به درستی مشتریان را راهنمایی کند. در حقیقت پشتیبانی حکم منبع اطلاعاتی را دارد که باید به صورت کارشناسانه اطلاعات را به مشتریان ارائه دهد.

 

– 5سادگی را حفظ کنید: همه بخش‌های وب‌سایت شما باید در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان طراحی شده باشد. هر چه قدر میزان کاربر پسندی وب‌سایت شما کم باشد، به همان نسبت میزان رضایت مشتری هم کاهش خواهد یافت. از اینکه اطلاعات مربوط به محصول، ارسال محصول و مسائل امنیتی در دسترس کاربر خواهد بود اطمینان حاصل کنید. ولی از همه مهمتر، باید همیشه وب‎‌سایت خود را بروز نگه دارید تا همه چیز به درستی منعکس شود و ناهماهنگی محتوایی میان آنچه که در ارتباطات عنوان می‌کنید و در سایتتان قرار دارد، وجود نداشته باشد.

 

– 6سعی کنید به آسانی محصول و یا خدمات خود را از مشتریان ناراضی پس بگیرید: بر اساس یک بررسی که روی چندین شرکت شناخته شده صورت گرفته، هنگامی که از مشتریان ناراضی محصولات خریداری شده توسط آنها پس گرفته می‌شود، میزان رضایتشان افزایش یافته و حتی گاهی دوباره منجربه مراجعه آنها می‌گردد. البته این مهم در صورتی قایل انجام است که امکان پس گرفتن آن محصول وجود داشته باشد.

 

با رعایت این شش نکته می‌توانید میزان وفاداری مشتریان خود را افزایش داده و به آنها نشان دهید که به فکر آنها هستید.

شرکتهای بزرگ چگونه با یک پیام مناسب به برند سازی می پردازند؟

در این بین مواردی وجود دارند که کمتر مورد توجه قرار می گیرند و از آن جمله می توان به محیط کار کارکنان، استراتژی های خروج و موقعیت مکانی اشاره کرد.

البته دلایلی هم وجود دارد که به برخی از فاکتورهایی که بیشتر در جلوی دید مشتری می باشد – همان مواردی که در ابتدای این مطلب به آن اشاره کردم- بیشتر توجه می شود. در برخی از شرکت ها عدم توجه به این موارد موجب گسست سریعتر و سقوط شرکت نسبت به موارد دیگر می شود. اگر یک کسب و کار در این عصر دیجیتال دارای هیچگونه محتوایی نباشد، دارای یک مجموعه فعالیت بازاریابی پیوسته و متمایز هم نیست و همچنین نسبت به خدمت به مشتریان خود نیز بی توجه می شود.

اما در اغلب مواقع یک کسب و کار بر بخش هایی از فرایند برند سازی (برندینگ) بیشتر توجه می کند که بر مشتری تمرکز دارد و نسبت به عوامل تاثیر گذار پشت صحنه غفلت می ورزد و مدیران اجرایی آن اصلا تصور نمی کنند که این موارد پشت صحنه اگر مهمتر از فاکتورهای متمرکز بر مشتری نباشند، حداقل از ارزشی برابر با آنها برخوردار هستند.

مولتی کافه فقط یک کمپین نیست !

برند مولتی کافه را باید تنها تولید کننده قهوه فوری (Instant Coffee) در ایران بدانیم که از سال 1388 در مشهد شروع به تولید نموده است. قهوه فوری را در ایران مردم بیشتر با نام نسکافه (Nescafe) می شناسند که برندی تجاری و متعلق به نستله است. پس از سالها یکه تازی برندهای خارجی در بازار نوشیدنیهای مبتنی بر قهوه، چند سالی است که مولتی کافه به عنوان اولین برند ایرانی در این زمینه دیده می شود. اما آن چه نگارنده را بر این داشت تا مطلبی پیرامون مولتی کافه بنویسد، کمپینی آنلاین با عنوان « قهوه فقط یک نوشیدنی نیست! یک سبک زندگیه » می باشد که از معدود کمپینهای آنلاین برای برند یا محصولی غیرآنلاین است !

چگونه میزان تقاضا را به شکل صحیح پیش بینی کنم؟

رای هر کسب و کاری که با عموم مردم سر و کار دارد، داشتن راه و روشی برای پیش بینی میزان تقاضا برای محصولات و خدمات واجب و حیاتی می باشد. اطلاع داشتن از این موضوع که چه تعداد مشتری در یک بازه زمانی مشخص به شما مراجعه می کنند در سفارش دادن و هماهنگ کردن موجودی انبار و برنامه ریزی برای کارکنان جهت پاسخ گویی به مشتریان لازم می باشد. حتی کسب و کارهای آنلاین هم به منظور آمادگی داشتن نیاز به پیش بینی تقاضا مشتریان آنلاین می باشند.

آیا تاکنون توجه کردید که اگر ما بیش از میزان ضرورت اقدام به سفارش به تولید کننده گان و انبار محصول بکنیم، یا حتی بدتر از آن کمتر از میزان نیاز اقدام به سفارش بکنیم، با چه مشکلاتی مواجه می شویم؟ برای پیش بینی میزان تقاضا روش های مختلفی وجود دارد که در زیر برخی راهکارها برای بهبود این فرایند را در اختیار شما می گذارم:

پنج راهکار برای وفادار نگاه داشتن مشتریان به برند شما

پیش از هر چیز باید از شما عذرخواهی کنم برای شبیه دانستن رابطه یک برند با مشتریان خودش با رابطه یک عاشق و معشوق، چرا که در عین کلیشه بودن اما صد در صد حقیقت است.

با استثناء کردن اغلب خطوط هواپیمایی، وفاداری به برند و ارتباط دو سویه با مشتریان در منطقه جنوب شرق آسیا، خصوصا بانکوک، موضوعی کاملا اتفاقی و بدون برنامه ریزی می باشد.

چگونه مشتریان را به کسب و کارمان وفادار کنیم؟

صاحبان مشاغل و تاجران- چه آنهایی که کسب و کاری مستقل به راه‌انداخته‌اند و چه آنهایی که در سازمان‌های دولتی کار می‌کنند- آرزوهای مشترکی دارند که جلب مشتری و افزایش درآمد، در صدر این آرزوها قرار دارند. جلب و جذب مشتری یک مسئله است و حفظ و تداوم حضور آنان، مقوله‌ای دیگر. در واقع می‌توان این‌طور گفت که حفظ مشتریان و "وفادار" کردن آن‌ها به یک کسب و کار مهمتر و تحقق آن دشوارتر است.

ده راهکار برای ایجاد و حفظ رضایت مشتری

همواره تفاوتی بین رضایت مشتری و نگهداشت مشتری وجود دارد که برخی از شرکت ها تفاوت این دو را نمی دانند. یک نفر ممکن است از محصولات و خدمات شما راضی باشد، اما هرگز اقدام به خرید مجدد از شما نکند. چرا؟ فاصله بین رضایت و تکرار خرید همان رابطه بین مشتری و نماینده فروش برند است. ایجاد ارتباط همان عامل ایجاد کننده تفاوت است. روابط قوی و دو سویه مطمئنا موجب افزایش احتمال این می شود که یک مشتری برای همیشه برای شما باقی بماند و از رقیب شما خرید نکند.

شش گام ابتدایی برای بازاریابی مجدد

زمانی که بازاریابی به پایان می رسد، بازاریابی مجدد آغاز می شود. به احتمال زیاد در منابع مختلف با چنین تعریفی از بازاریابی مجدد برخورد کرده اید که “بازاریابی مجدد روشی برای هدف قرار دادن مجدد آن دسته از مشتریان بالقوه ای است که پیش از این نسبت به خدمت یا محصول شما اظهار علاقه کرده اند.”

در حقیقت، بازاریابی مجدد فرایندی است که فرصتی را برای توسعه محصول شما یا فروش مجدد آن به مخاطب هدف شما فراهم می آورد و در نتیجه حاشیه سود بنگاه شما را افزایش می دهد و در کنار آن از قدرت ایجاد آگاهی از برند در مخاطبین شما برخوردار می باشد.

اما پیش از انتخاب بهترین روشها برای بازاریابی مجدد، شما باید از گام های اولیه برای انجام این فرایند اطلاع داشته باشید که این مطلب سعی در معرفی کردن این مراحل دارد.